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【倍智连载】CRM系统的推进考核

2013-11-14 17:49 许锋博士

       第四场——商务活动4:CRM系统

时间:2011年12月17日 11:40-12:10

地点:副总裁章飞办公室

人物:A君扮演的章飞、王华(演员)

观察室:X博士、李睿、李腾飞、Simon、丁伟和可可

 

A君松了松领带,从洗手间回来的他显得容光焕发。下一个任务是CRM系统。他想。这事我以前工作时接手协调过,应该会轻松点。虽然认为下一个挑战相对简单,他还是认真阅读了一下邮件内容。

章总:

您好!我中心在推进集团及分公司CRM上线实施过程中遇到了较大阻力,对此我深感焦虑。希望您能给予大力支持。以下为我中心CRM负责人王华的邮件。

企业管理中心副总裁   段新

主题: CRM实施进展汇报

按照集团要求,我们应于明年3月份前完成CRM系统项目上线实施。但至今进展极为不顺。以集团内部为例,多个职能部门都说很忙,无暇支持新系统工作;分公司方面更是直接回绝,说目前业绩冲刺都来不及,系统根本就没有意义。因此,不论是开发还是试运行阶段,我们工作都很难开展。再这样下去,我们真的不可能按时完成集团交付的任务。而且您也多次邀请这些部门一起召开会议,但每次开会时都说得好好的,但会后执行就总是解决不了问题。要不干脆让集团下个红头文件,压一压这些部门,让他们必须配合,以有效推动CRM系统按时上线实施。

信息中心CRM负责人   王华

看完邮件,A君又眉头紧锁了。这不是简单的上新系统过程中的小抱怨,而是牵涉到部门之间合作的问题。A君发现,过往在自己公司,这类问题就是很难平衡的、内耗的、每天都让他头疼的事情。他咬了咬牙,抓起桌面一张纸,不由得把纸揉成一团,然后用拳头攥的紧紧的。紧接着整个身躯往椅子后背靠上去,双手放在脑后,枕着头,翘着二郎腿在摇晃。看似在沉思着什么。

 

观察室里静静地。此刻,评委们带着耳机,在键盘上敲击着什么。

 

“咚咚咚”,三声紧迫的敲门声。

A君不由得起身,他抓住椅子的扶手撑起身躯,隔着桌子,略显疲惫地和CRM负责人握了握手。

“说说吧,怎么回事?”A君这次单刀直入,显得有点不耐烦。

“真的推进不下去了。销售部的人真是……又懒又滑头!开始调研的时候说好上系统,上了系统又说怎么可以催着我们天天填表呢我们没时间你找那谁谁吧!结果找了那谁谁那谁谁又说好好好我来弄,你等等我这三件事火烧眉毛忙完了就来填CRM啊!”CRM负责人气鼓鼓地说。

A君问:“那你自己有什么好的解决方案吗?面对这个情况你都做了什么工作?”

“我能做的都做了,天天跟屁虫一样下到分公司盯着他们操作系统,给予反馈。我们部门的人也有其他任务啊,现在原定的项目计划都延迟了,全部的人都派到分公司跟这个事了,但是几乎没有任何进展。我觉得公司制度上没有足够重视……”

A君一直听着,不时点头,没有打断。“好,我会考虑一下的。我们也会下发文件约束这个事情,对不及时使用系统的情况予以绩效考核方面的处罚。你把我的意思转达给人力资源部。让他们重视起来。”

 

“这个环节他倒是很沉稳。但是很难说,我一会觉得他是真的沉着冷静了,进入角色了,一会又觉得他是不是心灰意冷,不想考下去了。”可可摘下耳机,比划着手势对李睿说。

“对候选人的应考状态我们后续会截取所有相关的行为片段综合分析,”李睿说,“现在我们还是聚焦在行为方面,把他的所有相关行为回放看看。”

 “所以在分析出来他是不是想放弃之前,我们还是假定他是沉着冷静的而不是敷衍应付的是吗?”可可问。

“是,也不是。”李睿答:“分析出来他是不是想放弃之前,我们需要假设候选人是有意愿展现自己的能力的。但是我们不会就这一个判断去断言这个选手有没有敷衍和应付。而是要观察在展现过程中,具体在哪个环节候选人出现什么行为给你留下敷衍、应付的印象,这些行为有没有落在我们评价的关键行为点上,据此对我们的打分形成什么依据。”

 

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