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为什么星巴克的员工很难被挖走?

2015-03-17 13:36 人岗匹配专家

“星巴克的员工很难被挖走。”星巴克中国的人力资源副总裁余华充满自信。


星巴克的员工每天也会受到来自于各方面的压力:从企业的高速增长,到为顾客提供优质的体验,甚至店面中的突发状况的情绪管理等。


为不同员工提供岗位定制课程


星巴克(中国)大学有各种和压力管理相关的课程:




基层管理者的必修课“优先管理”能够提升门店管理组的时间管理技巧,帮助他们减少每日的工作压力;


针对中高层管理者推出了“精力管理”的培训,将全国各地的总监及以上管理者汇聚在一起,邀请来自于西雅图总部的内部讲师,介绍如何通过饮食、健身和身心调节,来缓解压力,在身体、情绪、精神等不同层面进行自我调节和改善,以保持和创造最佳的工作状态;


人力资源管理部门也经常会有类似的培训,例如:如何通过了解大脑的物理呼吸,通过禅宗方式练习如何专注、倾听、静观,从而保持良好的情绪状态。


“我们通过更加人性化的视角来帮助伙伴达成绩效,通过价值观约束行为,用奖励辅导等方式激励和帮助伙伴,而非通过施加太多压力来完成。”余华说道。


这种人文精神始终贯穿在星巴克内部的方方面面。星巴克重视伙伴的声音,会定期举行“公开论坛”。在这个论坛中,每一位伙伴都可以向高管提问并得到解答。这种坦诚的沟通机制不但起到了减压阀的作用,而且真正为决策层提供了意见参考。


营造和谐公司员工互动文化


管理层与伙伴会定期进行一对一的“真诚谈话”,在关注伙伴是否完成任务之外,更加关注伙伴每天的感受和工作的心态。星巴克为此专门引入了“The Power of Unlocked Conversation(开启对话的力量)”课程供总监级管理层学习。




另一种鼓励伙伴的方式是“赞赏文化”。星巴克内部会定期举办伙伴公开论坛,积极认可和鼓励伙伴的突出表现。“除了公司正式的表彰外,我们在每周的咖啡品尝会上,有一个环节是伙伴之间互赠认同鼓励卡片。这种行为习惯是星巴克公司文化的一部分,紧密合作的氛围是促进人际和谐的润滑剂。”余华介绍说。


同时她也强调,与公开认可相反,如果伙伴的绩效表现差强人意,主管会选择私下与伙伴进行沟通,指出问题的同时,也会认真倾听并给予辅导。公开赞赏与私下真诚地沟通也成为了减少伙伴压力的重要环节。


余华对星巴克的伙伴很难被竞争对手挖走很有自信,因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所,更多的是“家”的文化,在互相尊重的氛围中,员工逐渐真正形成了“伙伴”的关系。


提供轮岗机会,为年轻人提供更多机会


另一方面,为伙伴提供多种发展渠道,鼓励伙伴在不同岗位“流动”也成为了特色之一。当公司有职位空缺时,公司会通过内部流程推荐给门店伙伴,鼓励大家申请。除了技术型伙伴之外,星巴克内部的提拔率为90%以上。


如今,90后开始成为职场的生力军,而对于星巴克来说,这些年轻人似乎适应的更快。根据星巴克积累的调研数据,余华总结出了90后的一些特征:勇于表现,学习能力强。“当公司举办内部伙伴大会时,90后多才多艺,尽可能地表现出他们的才华。”




星巴克也为他们提供了多种渠道学习和自我展现的机会,在星巴克,“咖啡大师”是专业的代名词,咖啡大师的级别认证要经过层层选拔,竞争激烈。90后的伙伴自 我成长欲望很强,会踊跃迎接挑战。在深圳,就有一名90后的门店经理脱颖而出成为区级咖啡大师。有突出特长的伙伴还会被聘用为星巴克(中国)大学的“伙伴 教授”,所教授的学生也可能是公司总监以上的高管。


余华称,90后的第二个特色是独生子女。90后作为独生子女更渴望交流,能够快速融于社交网络等互动媒体中,他们逐渐成为了创造“星巴克体验”的生力军。而成熟的70后和80后则拥有更加圆融的人际技巧和管理经验。多元化的伙伴构成能形成类似家庭亲情、友情的感染力,从而与顾客之间的关系也更加融洽。


顾客会因为喜爱的店员而长期光顾星巴克,每名伙伴都有机会通过“竭尽所能做到最好”而成为顾客心目中的“STAR”。根据不同需求提供多种学习发展之路,将伙伴培养成为追求卓越、敢于担当的人才,无疑使他们能更加自信地面对职场压力。


“从人文视角出发,我们追求卓越业绩”。因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是一份工作,更多的是在“家”的文化熏陶中,在“伴”你成长的氛围中实现了企业和伙伴的双赢。所以星巴克在中国的16年来赢得了无数忠诚的追随者—无论是顾客还是“伙伴”。


作者:刘聪


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