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嘿客 | 零售经验没有,哪来的零售观?

2015-06-15 11:35 人岗匹配专家


当顺丰的518家嘿客店潜行到各大社区时,我们忽然发现,零售业的玩法悄然发生了改变。正如当初连锁店遍地开花拼命杀价,电商横空出世改写规则,难道这一次,没有实体货品的嘿客又将改写社区零售业玩法?


竞争才是下沉,突破在整合


白热化的竞争使得当今的零售领域不再是单项的竞争,而是整个体系的竞争。从线上到线下,从商品到服务,从渠道到物流,无一不是零售商们竞争的点。


但线上线下,无论是传统商超还是后起电商,都已抢占一席之地;商品服务,你有的我也会有的,各家其实不会有很大不同,放眼望去,渠道和物流最需要突破。


整个零售行业的趋势就是中间环节精简,渠道下沉。渠道下沉体现在两个方面,一是下沉到三四线县城以至于广袤农村,二是深入到一二线城市的社区。前者通过物流配送直接布局,后者通过社区便利店和服务点深度嵌入。


君不见,阿里和京东,广告刷满村中墙,仓库布在城中央,就是在将渠道下沉到三四线和广袤农村。而顺丰,倚仗强大的供应链,将渠道的宝压在了嵌入社区的嘿客店。


对于顺丰而言,嘿客绝不仅仅是一个社区便利店,它更多的是一个辐射社区的服务点,一个顺丰面向社区生活平台的线下落脚点。


作为顺丰将产品和服务从线上延伸到线下,从生产地延伸到社区,再延伸到家庭的重要渠道,嘿客需要做的是整合,互动的整合。


一方面,嘿客通过对庞大的寄送数据进行整理和分析,掌握细分区域的综合消费能力以及消费结构,针对性的为该社区人群提供产品和服务。


另一方面,通过逆向物流以及线下用户体验的反馈,不断对自己合作供应商进行筛选和调整,增强社区用户对于顺丰的用户黏性。


最终实现线上线下的整合,客户与商品的整合,这就是双赢


后方才靠供应链,前端只看店长


获得客户需求信息,提供针对性服务,保证客户黏性。这是多少商家梦寐以求但又很难求的理想状态,但嘿客可以做到。


那么,嘿客又要怎样才能真正做好?


作为一个典型的“小店大后台”,嘿客想要真正做到理想渠道,除了背后足够强大的供应链,还需要前方接触点的综合全面。


所谓背后强大的供应链,指的是顺丰整个运营体系对嘿客的支持;而前方接触点的综合全面,指的是嘿客店长的综合素质。


嘿客,是顺丰渠道最后一个接触点;店长,是客户接触商品最直观的面。


目前的嘿客正处于培养大家消费习惯的阶段,嘿客店长每天接触的,更多的是社区里的老老小小,这里面的许多人尚未有过网购的经验。甚至,也许这些群体人生的第一次网购体验,正是发生在嘿客。


因此,如何引导社区群体从“初体验”到“习惯”的转变,是嘿客店长不可回避的关键命题。


这就对嘿客店长的素质提出了极大的考验:一者要通过对虚拟商品的充分理解,向顾客有效地阐述嘿客所提供的商品和服务;二者要掌握社区客户的心理和习惯,从而引导消费者转变既有观念,推动嘿客的顺利运营,使嘿客真正担起顺丰一线渠道触点的角色。


然而事实上,尽管目前嘿客的店长有很多来源于零售业,但受限于零售基因的缺乏,如果顺丰真的意欲在社区实现突破,下好O2O社区生活服务平台这盘棋,嘿客店长的招聘选拔、培养晋升极为关键。


什么样的人,才是嘿客需要的人;经营好嘿客的人,又需要什么样的能力?


对于顺丰的上层管理者而言,最紧迫的正在于结合社区生活服务的特征,个性化制定嘿客店长的能力素质剖象图,按图索骥寻找最适合的人选


社区生活、社区文化、社区文化,归根结底在于人。没有零售经验的顺丰,零售观只能从店长上来。


最怕的是,招聘过很多店长,却仍旧打不好社区生活服务平台这场战。而错过了最佳时机,别说中国的FedEx,中国的顺丰都随时可能成为历史。


作者

倍智人才高级顾问 , 李秋蓉

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