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如何优雅地化解职场冲突?

2015-06-19 11:35 人岗匹配专家


在日常生活和工作中,因为意见、观点、偏好和价值观不同而发生的矛盾冲突,不可避免。有时冲突失控,影响了正常的人际关系,伤害了感情,造成误解和隔阂,代价太大。


所谓冲突管理,就是理性地控制冲突中的言语和情绪,将可能产生的负面影响降至最低。冲突分建设性冲突和非建设性冲突两种。冲突管理也有两套不同的方法。


有些正常的活动,如学术讨论和辩论,工作中的争论,会议上发表不同意见,或对某项建议表示反对等,也可能产生冲突。


这些活动是建设性的,参与者应该直抒胸臆,畅所欲言,不应该有忌讳,“谦让”和“隐忍”反倒不好。在这些活动中,也可能发生争论和辩论。


那么,在非建设性冲突之中,怎样避免伤害感情,导致不愉快的结局呢?


西方人的药方是“尊重他人的权利”,例如自由发表意见、平等争论、甚至说错话的权利,这是我们中国人的软肋,应该接受。


当然,我们也有自己的药方。古人有云:“以仁心说,以虚心听,以公心辩”,真乃至理名言。它要我们从三个角度约束自己,果真做到,必然奏效。


非建设性冲突可能有正当的起因,例如对质量的投诉,或是对某种恶行的不满,也可能起因于误解、无意中的伤害。如果处理得当,多数非建设性冲突可以避免,或者控制。


必须具备的条件是:



1.理解冲突的起因,确定自己的策略


2.对冲突中的行为或表现要有思想准备:自暴自弃,不合作,颐指气使,唉声叹气,讽刺,话中有话,发脾气,提高声调,哭泣,非理性,无逻辑,不讲理,蛮横,分裂,拉帮结派,听不进话,不说话,无反应,沉默,不配合,不理不睬。如果不感意外,应对就可能胸有成竹;


3.控制自己的情绪不要过于敏感,克制情绪,学会放松;


4.调整在紧张气氛中的沟通方式:正确理解气话,准确传达意图,不再造成误解,不要火上加油;


5.提醒自己采用行之有效的手段,例如对错误的沉默,对愤怒的容忍,明确表示同情或理解,肯定对方正确的意见部分,接受可以接受的部分等。



控制或者避免冲突的原则和方法属于常识范围。


但是事到临头,我们未必能保持清醒,坚持那些原则,采用那些方法。那些成功的冲突管理,真正起作用的是平常的、持久的修炼:



1.学会理解,不随意揣摩动机,不要“以为”


2.学会区别原则与个人偏好,尊重他人的权利;


3.说话不要采用教导、说教、教训的态度;不要显示自己高明


4.谈论问题要就事论事,用事实说话,避免作主观评价、作道德判断。例如某人说了领导一句好话,我们可以讨论是否符合实际,是否得体,但不可贴上“拍马屁”,“想往上爬”的标签;


5.学会先判断冲突形成的诱因,成因,环境(疲劳,差异,偏好,偏见,成见,安全感,责任,计划不能实现,情感因素,敌对情绪,不友好、非善意的出发点等),分析几种可能的后果,预见“万一”并提前防范;


6.学会说明自己,解释自己的善良动机,提出可能的解决办法。学会退让,学会妥协;


7.学会面对愤怒、辱骂、蛮不讲理,暂时保持沉默


文 | 王希苏 文章来自 | 中国品牌管理网


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