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一名成功的HR:98%是对人性的理解,2%才是专业

2016-01-15 12:01 人岗匹配专家


有不少公司老板希望HR是一个服务部门,为部门、员工提供好服务,让员工产生好业绩,推动公司不断发展,就是最大的价值。

可是在不少HR为部门、员工服务的过程中出现诸如劳资纠纷、调岗分歧、降级矛盾、考核争议、制度歧义、改变遇阻……等等,让公司老板对HR咬牙切齿或失望至极!

即使HR有点本事,把火给熄灭了,也会留下伤疤,不管是身体的,还是心灵的,这是一种永远的痛。究其原因,在源头上,我认为是HR没有充分掌握并运用好人性。

一名成功提供服务的HR98%是对人性的理解,只有2%才是专业!

在为部门、同事服务上,并不是要去依靠和提出什么逻辑、什么系统、什么技术、什么制度……

而更多的其实应该是遵循心灵、情感,心灵情感关注的是内心感受、情绪体验……等等。

也就是说,在HR服务上想做得更好,就必须关注人性;把人性充分运用起来,HR烦恼可以减少一半以上!

掌握人性并能运用自如

人性好比浩瀚的大海,深邃广阔,很难穷尽。

我相信戴尔·卡耐基的《人性的弱点》很多HR都拜读过,可是把他所说的内容拿到你同事身上去验证过吗?

“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,作为HR应把你公司所有员工的人性进行研究总结出来。

我曾在2004年看完Roy Garn《The Magic Power of Emotional Appeal》后对一个300人小工厂同事的四大人性特点进行验证:

人认可

人有三种,为自己而活,为身边最亲的人而活,为陌生但更需要帮助的人而活。

其中,为自己而活是没有成就感的,完全生活中自私自利的狭小空间里,这种人在初试就被out出局了,是根本进不来的,没有哪个团队哪个组织不希望自己的成员是相互帮助相互支持的。

只有上升到为他人而活,并希望自己的努力得到他人的认可时,人活着才有意义,所以,渴望得到他人认可,就是人性!

猬保护

人都是只关注自己的习惯生活,处在习以为常的惯性中,为了维持这种惯性,我们还会编织各种各样的故事强化自己的惯性,对身边人和事有点像刺猬,稍微遇到一点风险闻到一点嗅觉,立即把浑身的刺张开,把自己包裹起来。

所以做HR的,在做事之前一定要:

首先、找到同事最关心什么?他最需要什么?

其次、认可他的需要,关心他所关心的关切点,把你自己等同于他们一样。

最后,针对同事关注的关切点,展示自己的服务或者“产品”,让他认识到HR的服务或者“产品”是能够充分满足他的需要。

归纳起来就是一句话:打破他原有的状态,引导他进入新的状态,并心甘情愿地配合。

漫情结

首先是异性相吸。“男女搭配,干活不累”就是说的这个道理:任何一个人,不管男女,在内心深处都希望自己在异性心中永远具有魅力。荷尔蒙这个东西,HR要充分调动起来,哈哈!

其次就是未来憧憬,也就是希望的力量。人都生活在希望之中的,心中认为明天更美好才会努力生活下去,那么,作为HR给予同事多少大大小小的希望呢?

最后是新奇体验。既然是体验,那么重点在过程和感受,打动员工的最好办法是让他自由体验,在这种体验和感受的过程中给他留下深刻的印象,就会让他死心塌地跟随HR的任何行动。

因为当一个人用脑思考的时候,行动就会变得很犹豫;可当一个人用心灵感受时,行动就会很迅速。打动同事的心,是HR的制胜法宝。

money
欲望

从古至今,没有谁对money不渴望;尤其是在今天,衡量一个人是否成功,往往是看他有多少money!

那么,凡是能帮助同事提高收入、提升效率、晋升晋级等与money有关的做法,就会得到同事们的强烈关注;反之,就得不到支持,乃至反抗。

几千年来,唯一不变的,就是人性。HR只有关注了部门、岗位和同事的需求与利益,才能赢得信赖,后面想做什么事情才会顺畅。

那么,同事的需求和利益是什么呢?无非就是:

1、与你一起共事有助于他的个人成长业绩提升;
2、与你共事有助于他赢得上司和同事的尊重和信任;
3、与你共事有助于解决他的问题和麻烦。

这三个做到了,就是好HR。前提条件是,付出、付出、再付出,牺牲自己,成全别人,有情有意是关键。没有这个格局,是做不好部门、员工服务的。

如何营造情感信赖?
为同事提供满意的服务,不是靠制度流程,而是情感。那么,HR在服务工作上的首要条件就是善于营造情感。

如何营造情感信赖?不同的的环境不同的人性造就HR有不同的方法和经验,我的经验之一就是“2着3点”剑法,招招惠风和畅:

A
“1着”——不绷着

服务需要定制化,只因不同部门、不同岗位、不同人群有不同需求,所以才需要掌握上面所说的人性,而人性需求有看得见的和看不到的。

怎么把看不到的变成看得见的,是最难的事情。怎么做?

学习中医的做法,面对面交流以望闻问切来消除偏差,抓住信息。对需求,面对面及时判断、引导和确认;对困难,面对面及时解答和帮助。

HR不绷着,第一、先要零距离接近部门、岗位和人员去分析,可以通过各种方式打入内部和他们接上头对上号。

走动管理是一个很棒的方法,笑着脸走到他们中间,伸手不打笑脸人,说他们的话,做他们的事情,以同理心与其交流。

第二,要主动、敏感地把握住关键时刻,把看不到的需求及时实现。

举一个最简单的例子:员工打卡这个行为,任何公司中都会出现打卡异常的现象。

前不久我们公司有一个员工A因为忘记打卡,又忘记了补卡,负责考勤的HR知道后,就分析A最近的工作重点、访问其他同事、询问上司意见,帮她把考勤补录办好了。

拿着单子送给她说:“忙起来还得记得吃饭,中午饭还没吃吧?看我给你带来了什么吃的?另外,还给你带来了考勤打卡补签手续表,你签字确认一下吧。”

后来,当负责考勤的HR遇到事情的时候,A员工就主动帮助他处理。在很多公司或者HR那里,也许他们会按照制度来处理,因为他们会认为,没打卡、没补卡就是应该少算工资,公事公办。

但善于营造情感信赖的HR并不会这样做,在原则之下灵活地发挥情感效应,会给同事们带来很多惊喜。

B
“2着”——坚持着

都知道HR工作难做,可善于营造情感的HR身上会具备这些因素:

一是有水滴穿石的决心和耐力,不会因为部门或同事的不配合、没反应就打退堂鼓;

二是会拐弯艺术,不会直杠杠,本来是为部门或岗位做事,可不会拐弯抹角就会引得人家反感。

做事之前看到、想到,在合适的时候用合适的动作才会起到情理之中意料之外的奇效!

再举一个简单的案例:一个陌生人湿漉漉地来到我们公司面试,负责招聘的HR接待了他之后发现他走错了地方,本来去E栋16楼,却来到了F栋16楼。

负责招聘的HR考虑到外面正在下雨,就送给他一把伞,又亲自带他到那个公司面试财务经理。

在路上聊天,负责招聘的HR还知道了他是和老婆吵架后才记错了地址。

后来,HR等他面试完了送了一朵花:“你带回去送给你老婆,她看见你的花儿,说不定会原谅你。”

再后来这人在那个公司上班,但负责招聘的HR一直保持联系。

过了一年,公司下面的工厂需要财务经理,就试着邀请他试一试。他就来了,快速保证了工厂财务岗位的人员需要。

C
用好泪点、发现笑点,引爆爆点

泪点:就是雪中送炭。

什么是雪中送炭呢?现在很多的公司里都备有咖啡、零食、泡面等等食品饮料,我观察过,经常摆在那里,反而没有雪中送炭的效果,因为同事们会觉得公司既然提供在那里,没有了就会叫起来:“人力资源部是怎么搞的?吃的都没有啦!”

这样的做法不是雪中送炭,而是搞不好就影响了员工满意度。那么要怎么做呢?

HR一定要知道每名同事的特点和当天的工作量以及工作困难程度,然后及时地为他们提供即时的资源。只有这样做,才会起到雪中送炭的作用。

简单点的就是有些同事感冒了,HR送上一点感冒药或者带上她看医生;复杂点的就是为他们的工作业绩增添砝码。

如:A在做某事时,需要B的配合,可是AB之间以前有点矛盾,不那么和谐,HR知道后即使说服B主动配合A,让A及时完成工作业绩。

所以说,HR在和同事相处中,善于雪中送炭,善于煽情制造感动,这样增加信任。同时,泪点要变花样,别总是只有程咬金的三板斧,让人厌倦,那么,HR就需要去了解别人是在什么情况下会感动。

笑点:就是锦上添花。

不过,杜月笙说“锦上添花的事情让别人去做,我只做雪中送炭的事情。”

其实,我认为,作为一名HR,雪中送炭的事情一定要多做,做多的目的是一直让同事感动,一直到让同事内疚。只有内疚,才感觉到欠你HR的!

因为内疚是一种非常强大的情感,比感动的力量还要强大。当同事内心感到非常内疚时,他会失眠的,他唯一能做的就是回报你,从而解除内心的愧疚感,彻底解放自己。

同时,锦上添花的事情也要做,适当做,做得恰如其分,其目的在于发现同事的开心点、幸福点,借此来触动他们,让他/她感觉到你的价值的同时,自己也会幸福开心。

在做锦上添花的事情的时候,一定要掌握好分寸,切忌画蛇添足,或者画虎不成反类犬。

爆点:就是HR会掌握火候,抓住部门、同事对你的满意程度和机会,把你需要做的事情弄进去,保证会得到答应和执行。

举个例子:有个部门长的老爹生病严重,HR就立即派车送到机场,还给他买了机票和送上同事们捐的10000元RMB,这人感动得不行。

回来后,HR想做什么事情,他首先执行,看到不配合的部门和人员,他还主动做思想工作,使得HR工作开展顺利。

“3点2着”剑法使用

“3点2着”剑法怎么打才能惠风和畅呢?

第一式,发现他们的潜在需要;

第二式,设计出情理之中意料之外的行动;

第三式,以行动赢得惊喜和感动;

第四式,和他一起确认体验感受。

这四式,因为每个同事、每个部门的每件事件场景不同,在操作上就会千变万化,就像太极剑法,套路20剑,但在使用中想制敌胜利,就会根据敌人的招数变化而变化,所以,HR要多练、多实战,就会总结出属于自己的情感信赖剑法!



作者:常诚

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