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【专家专栏】姜嫒姝 | 体验评测之用户满意度模型

2017-09-06 17:06 姜嫒姝

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何为用户满意度模型

满意度是一个产品或服务提供给用户在使用满足感上愉悦的级别,包括低于满足感或高于满足感。但用户对于产品的满意度评价是一种感觉,并不全面也并不客观,容易存在偏差,而建模就是尽量的让这种感觉可量化、可衡量。满意度模型其实指的并不是一个具体的模型,而是衡量满意度的方法论。


模型评估的作用及意义

能从细节上反映用户对产品各方面的满意情况及评价,可以监控产品哪些方面做得好哪些方面不够好;


能找出影响产品或服务的用户满意程度的关键因素,清楚的知道产品的哪些方面是用户最重视的,哪些方面更会影响用户对这个产品整体的评价;


为定制问题的优先级提供了参考和依据,能有效帮助产品团队改进产品,提高工作效率,避免对产品改进重点把握不准,减少无效工作量,节约成本提高利润;

建立满意度模型的步骤

第一步:建立初步模型

先确定影响用户满意的的维度,如功能层面、性能层面、产品易用性等。

再确定每个维度下面详细的项目,例如性能层面下包含稳定性、兼容性、资源占用率等。



第二步:收集数据,建立数学模型

针对各维度下属项目设计具体的问卷,使用7分量表或5分量表让用户打分,获得定量数据。



  对模型进行科学的验证

对获得的数据建立模型建立结构方程(SEM),各维度之间也必须建立起关系,并通过经典的数学算法(如偏最小二乘法、因子分析等)来确定和优化模型,获得维度之间的关系,以及哪些项目对其所对应的维度最有影响。

整体满意度 = 系数1 * 项目一 + 系数2 * 项目二 + …… + 常量


第三步:建立二维评估矩阵

利用最终模型中得出的数据建立起重要度和满意度二维评估矩阵,将项目分别安放在对应的向限中,划分出以下四类项目属性。


第四步:得出分析结论,并给出优化方案

根据评估矩阵中的项目分布,找出产品的竞争优势并保持,找出竞争缺陷进一步分析原因并给出解决或优化方案。


传统满意度模型的局限性


适用于产品后期评测类项目,不适用于产品前期调研类项目;

长期跟踪于一个项目能够发挥它更大的价值,而短期项目价值较小;


突破局限性的创新应用

满意度模型中的维度与交互设计原则相契合,可以进行补充完善,使产品设计原则成为一套贯穿始终指导设计的体系


横向评估做竞品分析,对比同一时间不同产品间的差异,在竞品分析中更直观的看出产品优势及劣势


总结

特点:科学量化,直观表明维度对整体满意度的影响程度

应用

长期——建立细化模型,定性数据分析,运用严谨科学算法得出关系,在每次迭代中指明优化方向,评估优化效果;


敏捷——建立优化模型,定性专家分析,直观横向对比找出与竞品的优劣势和差异点;


 作者介绍

姜嫒姝


哈尔滨工业大学 

--计算机科学与技术学士

百度QUX体验评估团队成员

有专业技术背景并热爱心理学的用户研究工程师


 


 
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