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反馈和回响

2018-02-10 16:22 Fenng

我的一位朋友,在自己公众号说了某互联网巨头公司的一个问题,然后这家公司好几个部门都有人来核实信息,开始调查,并且开始推动解决方案。他之前也说过另外一家巨头公司的云服务问题,差点在网上被群殴。


一般说「我的一位朋友」,读者以为这是我,但这次真不是我。虽然我也遇到过类似的情况。


长期看我公众号的读者,有不少人会认为我特喜欢批评某巨头,对腾讯就比较温和。以至于经常有人来问「对某某有多大仇」「为什么会跪舔腾讯」,其实也不难解释,我投诉腾讯的问题,腾讯的人会重视,会跟进解决。而遇到某某系相关的问题,基本上是石沉大海,没有回应。


我吐槽别人的产品和服务,没人会高兴,尤其是涉及到技术问题,腾讯的技术男们也未必都那么有同理心,会觉得这个人很烦,至于产品经理们,虽然没表现出那么烦我,但也会对我比较头疼。可不管怎样,腾讯人基本上还是愿意对话,跟进问题,逐一解决。我提交的意见和建议,个别的可能有点儿道理,但更多的只是我主观的想法,或是所谓的「小众需求」,但人家也没觉得我是来找茬的或是在黑腾讯,即使有时候反馈问题的时候说的话也挺难听。他们还是能做到听取建议中的合理部分。


至于涉及到其他公司的批评或是抱怨,以我的经历,能认真的来问一下到底遇到什么问题的,少之又少。尤其是一些公司的高级管理者,朋友圈看到我的吐槽,都假装看不见,哪怕明显是产品的问题,也都事不关己高高挂起。普通员工看到我的抱怨,先入为主的认为这又是黑,找茬。不弄一群水军上来骂就不错了。「批评自己老东家,人品肯定有问题」「不知道感恩」…


对于建议,合理的部分他们视而不见,反而揪住你的纰漏来做文章,甚至,怀疑你的动机(比如,是不是收黑钱了?)。这种傲慢和偏见,在有些大公司身上还真的挺常见的。


为什么会有这样的差异?我认为腾讯在巨头公司里只是个例,这家公司的确有产品文化。包括看腾讯之前对产品经理的要求,要每天看用户反馈,了解用户对产品的评价,快成了必修课。而公司高管对此也身体力行,以身作则,看到用户反馈问题后,能敏锐的意识到问题背后的问题,迅速推动解决(我就遇到好几次这样的情况)。


其他公司,缺少这样的产品文化做基础,一线员工也好,高管也好,看到用户的反馈,没办法推动解决。假设某个高管看到我在吐槽,对产品和业务的熟悉程度不够不说,他可能都想不起来这个问题应该转交给哪一个同事去跟进,弄来弄去可能绕一大圈,折腾一次之后他就会泄气,以后就学乖了,这种事情最好假装没看见。


反馈有回应,形成了正向循环。即使是再刻薄再有怨气的用户,最后也会喜欢上你。这个道理并不难理解,但是,放大到公司层面,就很难做到了。


现在很多吐槽都发在知识星球了


我为什么喜欢提交各种反馈,首先我必须是这个产品的用户,如果一个产品我根本都不用,我说人家干嘛呢?自己常用的产品,能做得更好,作为用户我才更受益。产品设计是不是有问题,有时候确实是主观的,但多数时候,靠直觉就可以判断。比如我在微博贴了某个产品的设计图,微博上的脑残认为这又是为了喷而喷,那地方,几年前我就批评过,只要作为用户,把这个页面的流程用上 5 次,就知道问题在哪里。我当然希望他们看到我的吐槽去花一点资源改进一下,以便我下次用的时候不再折腾。


出于这种私心,我才会收集并反馈各种问题。那我平时就没个事情做了吗?自己的产品做好了吗,整天弄这些?长期以来,我有很方便的信息收集渠道,那些我认为的确是问题的地方,才会去提交反馈,不需要占用多少时间。这其实是某种义务,而且,在这个过程里我也学到了很多,有收获。


用户第一,用户至上,说的其实是「同理心」。但很明显,有些公司从来不提这个,以骚扰用户为己任,完成自己 KPI 为目标。这样的公司反倒是越做越大,作为用户,难道不感到嘲讽吗?




题图:CC0 Creative Commons



 
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