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TO B产品的用户需求,该如何发现和满足?

2017-06-01 08:32 壹佰案例

导读  ID:TOP100case 

     导读:随着移动互联网的蓬勃发展及智能手机的不断普及,移动用户已经成为了互联网用户的主流。同时随着移动端支付场景的不断丰富,支付方式的多样化,用户在移动端的支付习惯已经逐渐养成。这使得无论是新兴的互联网企业还是传统公司的互联网化都将移动端作为一个重要的目标市场。

     为了使当前互联网创业大潮中众多参与者可以减少支付接入及后期运营时所可能要经历的痛苦。本文给出一种解决方案,同时支持多种主流支付渠道的聚合支付SDK及配套的商户管理平台,用企业云服务的模式帮助商户解决从入网申请、支付接入以及后续运营的一系列问题。



(全文共3673字   预计阅读时长:4分钟)


 商家接入支付平台的痛点 


随着移动互联网的蓬勃发展及智能手机的不断普及,移动用户已经成为了互联网用户的主流。同时随着移动端支付场景的不断丰富,支付方式的多样化,用户在移动端的支付习惯已经逐渐养成。这使得无论是新兴的互联网企业还是传统公司的互联网化都将移动端作为一个重要的目标市场。


但与此同时,由于支付行业是从事资金处理的行业,出于风控等一些行业特定原因,第三方支付机构的支付产品并没有随着当前互联网领域主流的敏捷开发、快速迭代、重视用户体验等开发理念相适配。使得大多数商户在支付接入时会不可避免的经历一场“磨难”。同时,支付宝、微信支付、百度钱包等支付产品的推出,让支付用户群体更加碎片化。这意味着为了保证支付成功率,商户面对的不再只是接入一家支付渠道的难题,因此他们对“集成”各类支付平台的需求更高,更需要一个统一实现接入、开发、运维和管理的平台。


为了使当前互联网创业大潮中众多参与者可以减少支付接入及后期运营时所可能要经历的痛苦。本文给出一种解决方案,同时支持多种主流支付渠道的聚合支付SDK及配套的商户管理平台,用企业云服务的模式帮助商户解决从入网申请、支付接入以及后续运营的一系列问题。


 解决思路 


2.1 分析客户痛点,提炼核心需求


按照支付结构的标准业务流程,商户在支付接入时会经历三个阶段:商户入网申请、支付接口联调及后续长期的支付运营。不同的阶段商户的核心痛点是不同的,只有准确把握不同阶段的相应痛点并全部解决,才能完整的解决商户的真实需求,减少用户在其中任何一个环节的流失。


在经过多次客户调研及对现有主流的支付流程进行分析后,我们对客户需求进行了如下总结:


入网申请


入网申请最大的痛点是无论是支付机构的支付产品,还是入网流程及审核标准,不同的支付机构之间都存在较大差距。以支付宝为例,他对外公开的支付产品中,无线端有五个,PC 端有两个,加上付款和其他增值模块,累计超过十个,这对于初次接触支付的客户来说,如何做到正确的选择符合要求的支付产品并提交相关材料是一个很大的挑战,任何操作的反复都意味着项目进度的拖延。


接口联调


在接口调试阶段,由于不同支付公司的接口之间大到业务流程、加密方式,小到参数名称、单位定义等都存在很多区别,如果要同时接入多种支付方式,开发人员需要对每个渠道都经历一次接入、联调、测试的过程,而且第一个渠道的接入不仅无法给第二个渠道的联调带来经验积累,还有可能会造成惯性误导。所以这个阶段商户最大的需求就是快速、准确的实现对多种支付接口的接口联调。


数据运营


如果说入网申请和接口联调是一次性的工作,那么支付运营则是一个伴随产品生命周期的长期性工作,如何有效分析来自多个独立支付渠道的交易数据是每个商户在运营中所必须面临的问题。此时,为了确保支付完成率而支持多支付产品所导致的订单数据碎片化会对日常运营带来极大的影响。无论是订单的差错处理,还是报表对账,以及产品数据分析,都需要一个统一的管理平台对多渠道的数据进行统一的汇总、展示。否则同时通过多个渠道管理平台进行数据运营不仅在工作效率上,而且对工作的准确性上都会有较大的影响。因此一个功能完备、使用简单的管理平台是这个阶段的商户最大需求。


2.2 以精益开发的理念快速实现产品迭代,与客户共同成长


企业服务产品与标准的To C的互联网产品不同,企业服务产品一般是一个完整的系统,会涉及到多个关联产品线的并行开发。在团队成立早期,人力有限的情况下,协调好不同产品线的开发优先级,用有限的人力迅速迭代开发出满足客户需求的产品是一个很大的挑战。


考虑到早期 Ping++的客户属性主要为创业初期的团队,为更好地解决这些客户在支付接入环节遇到的问题,Ping++ 采取的方式是根据主要客户群所处阶段的变化,相应的确定当时的产品开发优先级。


2.3 目标市场聚焦和产品功能聚焦


移动支付属于线上支付的一个分支,主要是指通过移动智能设备完成支付的场景,所以无论是从技术层面、还是业务层面,开发一款面向移动支付市场的产品和开发覆盖整合线上支付市场的产品,对于 Ping++ 的投入基本上没有太大的变化。


但目标市场范围的扩大,直接会导致客户需求的增加、产品功能增多、开发工作量巨大和产品上线延迟等一系列问题。而且,在面对众多需求时,核心需求的筛查准确性也会下降,这可能导致无效投入。这也是为什么第一年 Ping++ 一直坚持要做一个「移动开发者首选的支付 SDK 」的主要原因。


 案例实践 


3.1 企业服务类产品的精益开发


前面,我们分析了客户在支付接入时的主要痛点是基于支付接入的三个环节所产生的。所以在产品设计上,一个完备的支付解决方案必须覆盖这三个痛点。但在团队早期人力有限的情况下,我们是无法同时并行三个产品线的同步开发的。因此,我们采取「陪客户一起成长」的思路根据客户所处的不同发展阶段,及时调整产品的开发重点和方向。


第一个版本


创立初期,我们采用邀请制来拓展客户,此时他们大多都处于项目中期,正准备接入支付,所以最紧迫的需求就是接入支付接口。因此,我们当时的首要工作重点就是聚合交易处理平台的开发。第一个版本上线的时候,Ping++ 只支持支付宝、微信支付和银联手机支付三种支付渠道。服务器端 SDK 只有 PHP 和 Java 两个版本,移动端只有 Android 一个版本,因为这就是我们天使客户的具体需求。当时管理后台还没有开发完成,所以商户入网申请是通过线下人工沟通完成,运营人员电话指导商户填写申请表格,通过 QQ 和快递来传递各种资质文件。每天的交易报表,都是后台人员手动直接通过数据库操作来生成。


第二个版本


完成聚合平台开发后,随着我们客户数量的增加,渠道代申请的工作量不断上升。此时单靠人工来进行渠道申请的流程运作已经成为了瓶颈,所以我们第二阶段的产品开发以管理平台的渠道自助申请功能为主。有了它,无论你需要申请一个或者多个渠道,都只需按照官网的提示在线上传一次所需的材料即可,没有了反复的沟通和频繁的离线材料采集过程,运营人员可以更聚焦在渠道申请环节,而不用花大量的时间在与商户的沟通需要准备什么样的申请材料,工作效率得到了很大的提升。


第三个版本


实现了上述两个功能后,一方面我们服务的客户数量有了很大的增幅,另一方面,我们的一些客户的产品也进入了业务增长期。此时,他们的关注点已经从最早的支付申请、接入,转移到了产品的运营,因此,交易数据的展示,日常订单的处理,报表等变成了此类客户的主要需求,于是第三阶段产品重点主要集中在管理平台的运营功能。除了基本的交易管理、报表服务外,我们还增加了批量退款、批量转账、报表导出、数据分析等运维常用功能。这一方面满足了不同阶段客户的特定需求,同时由于管理平台是商户的日常运营入口,这些功能的满足可以有效的增强 Ping++ 的客户粘性。为后续的付费服务奠定基础。


3.2 聚焦客户核心需求


从团队建立之初,我们就给自己设定了一个目标:「成为移动开发者首选的支付 SDK」。这句话中有三个关键词:移动、开发者、支付 SDK。“移动”表明我们要聚焦于移动互联网领域,为这个领域的参与者提供移动支付的聚合解决方案;“开发者”表明我们的产品是一款面向开发者的工具;而“支付 SDK” 则表明了我们产品的核心功能及属性。


虽然目前移动互联网处在蓬勃发展的时期,但是不可否认的是传统的 PC 端的线上支付仍然还有着较大的比重,特别是一些传统行业。因此,在创立之初就有很多客户找到我们希望我们在 PC 端也提供类似的解决方案,但是考虑到传统行业在支付环节的需求存在较多的行业特点及定制化需求,如果早期就开始支持会分散我们的开发资源,延缓产品迭代速度。


而且,我们认为目前大多数的互联网创业都是直接从移动端起步的,这样的决定并不会对客户的获取带来太大的损失。所以我们在成立的前一年多,一直坚持只对移动互联网客户提供服务,也确实在这个领域赢得了不错的客户认可。


 Ping++的发展轨迹与效果 


Ping++ 团队 2014 年 5 月份成立,7月份完成了原型版本的开发并在小范围内邀请了一些客户使用,通过这些天使客户的配合,我们迅速完成了聚合交易处理平台的开发以及自助申请流程的实现。2014 年 10 月份,我们的用户拓展从邀请制转为申请制,接受部分创业团队的使用申请,适当扩大了用户体量,以便于我们可以收集更多的用户反馈来迭代产品。经过前两个阶段的产品完善,最终在 2015 年 1 月 1 日,Ping++ 全面向所有客户开放注册,并给他们提供包括 6 个主流支付渠道,3 个移动端平台的完整支付接入方案。


由于 Ping++ 切实的解决了移动互联网创业团队在支付接入环节所面临的实际问题,上线后受到了创业团队和开发者的极大欢迎。平台签约用户在一年时间内从 140 多个增长到了 6155 个,涵盖了垂直电商、 O2O 类、游戏、社交等多个行业。其中不乏一些在细分领域的翘楚:例如小红书,功夫熊,嗒嗒巴士等。


在支付接入上, Ping++ 平均帮每个商户节省了 30 天的申请和开发时间,服务对象涵盖公司的技术、运营、财务等多种角色,为他们提供了包括渠道申请,技术联调,交易管理,报表,数据分析和系统监控等多个功能来协助他们高效的完成各类日常工作。


从最初的解决商户接入支付问题的小功能,到如今成为一个基于支付的 SaaS 服务产品,Ping++ 的功能已经越来越丰富,未来产品也将持续根据用户需求开发新的功能点,成为支付的基础设施。



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