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澳政府数字化转型出现「一连串失败」

2018-07-08 23:57 云头条

一份新报告发现了澳大利亚的数字化转型项目栽了大跟斗



澳大利亚参议院委员会近日发布了一份长达146页的报告,评估政府在实现下面这个目标方面取得的进展:到2025年之前成为“世界上三大数字化政府之一......成为其他国家学习和借鉴的样板”。不过从报告内容来看,其他国家还是向别国学习和借鉴为好。


比如说,报告声明“参议院委员会已清楚地看到,数字化转型已成了备受政府夸夸其谈、愿景模糊困扰的一个政策领域,基本上与实际开展的政策活动毫无关系。”


此外,自由党-国家党联盟政府执行数字化服务的情况可以用“规模和程度都基本上前所未有的一连串失败”来形容;报告进一步指出,“迄今为止,澳大利亚政府连能够在没有重大事故的情况下取代老化的基础设施这个更低层的目标都无力满足。”


报告中提到的失败包括:澳大利亚税务局(ATO)屡屡系统停运、人类服务部的在线合规干预项目出现运作方面的重大难题,以及因不适合用途而取消澳大利亚学徒制管理系统项目,不一而足。运作问题和开发失败共同反映了该国政府交付信息和通信技术(有时缩写为ICT)的能力存在“更广泛的系统性问题”。


澳大利亚参议院金融和公共管理参考委员会的这份报告列出了这些数字化难题的几个常见原因,比如缺乏领导愿景、方向和问责制;政府人员缺乏必要的专业知识;过度依赖外包和顾问;设定的项目目标、成本和时间表过于乐观;以及采购策略未能兼顾所涉及的无数风险。该报告还列出了几个建议,以克服数字化转型方面的这些不足。


然而,澳大利亚政府自由党-国家党联盟委员会少数派成员撰写的报告的一个小节却强烈反对该报告的调查结果。他们声称,反对党工党和绿党成员撰写的主体报告实际上是一份政治檄文,旨在让政府难堪,内容“无视事实”。比如说,并不缺乏领导、愿景或问责制,事实上恰恰相反。


比如说在2015年,政府成立了数字化转型管理局,“旨在帮助领导政府转型,并对政府的ICT议程实行了集中监管。”该委员会的政府成员认为,数字化转型管理局已经在实施该报告建议的措施,比如改善政府采购新系统的方式,提升整个政府的数字化技能能力,并且提高政府的技术项目、成本、风险和机遇方面的透明度。


此外,他们在报告的那个小节中声称,“政府资助的已成功交付的大大小小的项目就算没有数千个,至少也有数百个。”少数派成员认为,报告中提到的失败“是很个别的例外情况。”不管怎样,那些失败被夸大了,因为你要明白失败其实“是创新过程的一部分”,他们认为。


虽然参议院的报告毫无疑问想搏一点政治分,但它确实表明了澳大利亚以及另外许多政府在试图实施“数字化转型”中遇到的许多根本性问题。如果目标是实现爱沙尼亚政府那种水平的政府数字化(爱沙尼亚的数字化转型已被视为典范),更是如此。


报告提到人类服务部的在线合规干预项目存在运作困难就是一个例子。2016年11月,政府推出了一种经过改进的数据匹配算法,旨在对Centrelink的人员收到的社会福利开支与澳大利亚税务局拥有的信息进行一番比较,Centrelink是人类服务部下设的提供支付和服务的部门。该算法使以前采用的以手动为主的方法完全实现自动化,查明受领的福利是否正确,或者是否因福利资格审计错误或故意欺诈而不正确。


虽然增加自动化的使用并不是不好,但实施存在严重缺陷。这种算法很快被戏称为“机器人债务”(robo-debt)算法,它在开发当初认为Centrelink和税务局之间的数据差异实际上表明了福利受领者方面存在欺诈行为。此外,过去的政策认为政府需要证明存在欺诈行为,现在政策变却成了受领者需要证明自己并没有在骗取福利。


此外,算法用于差异匹配的数据不可靠;更糟糕的是,算法计算受领者收到的收入有误。这意味着许多受领者(一些人估计至少多达六分之一)尽管收到的福利数额对头,系统还是会自动向他们发送信件,要求他们基于税务局表示他们没必要保管的记录,证明自己没有欠政府一分钱。以前,Centrelink的工作人员会在发送信件前手动核查这种差异,以防止出现此类错误,但现在却不再这样。


数字化政府的一个基本前提是,表明政府在决策方面公平透明,以此增加公民对政府的信任。虽然澳大利亚政府试图从公平性方面来表达合规算法,声称“我们的目标是确保人们获得他们有权获得的服务――不多也不少”,但是政府给公众的印象却恰恰相反。


许多澳大利亚人(尤其是穷人)现在认为本国政府把数字化技术用作一条不分青红皂白、漠不关心、非法的棍棒来打击自己。政府计划使用人脸识别技术来确定福利受领者是否应该受领福利根本无助于改变他们的想法。


值得关注的是,数字化转型管理局已“被排除在外”,无法开展在线合规干预项目。据管理局前局长保罗·谢尔特(Paul Shelter)声称,管理局“早早就失败”,这就是为什么它可能从来没有被要求审查该项目。


以教育部的澳大利亚学徒制管理系统项目为例,数字化转型管理局没有被排除在外,它只是在领导方面没有提供太大的帮助。该项目原本取代过时的培训和青年互联网管理系统,但在花费了六年时间和2410万澳元资金后,该项目在今年5月被抛弃,毫无成绩可言。


然而,教育部坚持认为这个项目不是彻头彻尾的灾难,因为这次失败提供了汲取教训的机会;该部门现正在寻求“确保避免重蹈覆辙”的方法。


数字化转型管理局被问及它在该项目中的角色时,由于其部分职责是“确保有效的ICT和数字投入”,它基本上耸了耸肩,承认该项目其实不是它的职责。按照数字化转型管理局的说法,教育部领导对ICT系统发生的一切负责。这种保持一定距离的关系似乎推翻了政府通过该管理局提供强有力的数字化转型领导和问责制的说法,参议院的报告也确定了这点。


自2011年以来,澳大利亚公众对政府数字化服务的满意度急剧下降,这些失败和即将出现的其他服务失败只会进一步降低满意度。希望实施数字化转型的国家可能应该研究参议院委员会的报告,汲取教训,尤其是要关注数字化转型管理局前局长谢尔特针对ICT系统成功交付重要性的评论,然后才可能有更好的机会迈向爱沙尼亚取得的那番成就。


 
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