微信号:open-thoughts

介绍:欢迎关注「开源思维」.我是 碎碎.ike ,一枚走在创业路上的产品经理.希望在这里和大家分享一些产品干货.

用尽洪荒之力,也难说服工程师?你需要掌握这 4 个技巧 | 开源思维

2016-08-16 11:15 碎碎.ike

拍摄于土耳其,伊斯坦布尔


对于产品经理而言,说服人的技巧至关重要。正如大家一直调侃的「产品经理是没有实权的 CEO」,我们不负责开发,不负责运营,也不负责设计,有时候为了推进项目甚至需要说服老板。是否具备有效说服他人的技能,很大程度上影响产品经理战斗力。


关于「说服人」,有的人将它理解为「据理力争」,认为只要自己的观点正确,力求清晰准确地传达给对方,就能达到说服目的。但有时候,即使你将方案梳理的很清晰,逻辑准确,依然难以说服对方。


除了用尽洪荒之力,你还需要掌握以下 4 个技巧:


  1. 理解对方的深层顾虑

  2. 打破确认偏误

  3. 激活人格面具

  4. 利用互惠原理

1  理解对方的深层顾虑

当对方极力反对一个观点时,原因很可能在于他们有自己的顾虑。当我们没理解对方的顾虑却侃侃而谈时,反而容易加剧焦虑,更难得到他们的认可。


举个例子,注册流程是 App 中关键流程之一,通常情况下,大家认为注册流程步骤越少越好,因为每多一步操作都有可能增加用户流失的概率。


以健身类应用注册流程为例,基础的注册流程包含以下三个步骤:


如果你希望在注册流程中增加一些步骤来收集用户信息,很可能会遭到大家的反对:



部分工程师可能会反对增加注册步骤的方案。表面上看,是因为他们不理解这样设计的原因。但你进一步解释也没能说服他们,这时就需要想想他们是否还有更深层顾虑。比如,曾经合作的产品经理提出类似方案,却在上线不久后再次调整。




也就是说,他们并非完全不认可方案本身,而是对「反复修改」有所顾虑。你可以由此谈起,表明确保项目持续向前迭代的重要性。




有效说服的第一步是认真倾听和思考,分析对方拒绝的深层原因,针对性地打消对方的顾虑。

2  打破确认偏误

有时候,即使我们的观点正确,论据充分,对方也似乎听不进去。心理学上将这种现象称为「确认偏误」,即人们选择性的听取和收集有利信息,忽略不利或者与已有观点矛盾的信息。此时,首先要做的是打破确认偏误。


比如在上面的例子中,工程师潜意识里已有观点可能是:增加注册流程必然会导致用户流失。他们可以轻易找到几款大厂 App 作为佐证,证明精简流程的重要性。同时,他们可能不愿意听你进一步解释「收集用户信息」的好处。


此时工程师可能已经陷入了确认偏误,他们本能的过滤掉其他信息,选择性收集证据,来支持自己已有的观点。在这种情况下,仅强调「收集用户信息」的意义,并不具备说服力。




那么,正确的方式是什么呢?

2.1 认同对方的部分观点

工程师的顾虑不无道理,你可以积极认同并表达「这的确也是我们顾虑的地方,增加注册步骤可能降低转化率,导致用户流失」,由此达成初步共识,化解对立的局面。这时候,工程师可能会更愿意继续讨论。



2.2 引发认知失调

接下来,我们需要引导他们意识到已有观点的矛盾之处,引发认知失调。


「认知失调」是指当人们对同一个问题具有两种相矛盾的观点时,容易产生不适感,是一种本能反应。



你可以引出一些相反的事实或者数据:


比如 ,「如果不采集必要的信息,我们将难以为新用户精准的推荐内容,他们更可能在注册之后流失」。


或者,「产品组之前考察过同类型产品注册流程的数据情况,结果发现:如果在信息收集环节,问题适宜且具有针对性会让用户感觉更受关注,同时优化交互体验,反而会提高注册转化率和留存率。」




当工程师接收到上述与已有认知违背的信息后,容易产生认知失调,感到不适,并希望尽快摆脱。

2.3 缓解认知失调

在认知失调的状态下,人们迫切希望选择其中一个观点。此时是给出方案的最佳时机。


此时告诉工程师:「设计流畅的过渡动画,消除页面切换的感觉。这样既可以避免注册流程过长导致用户流失,又可以收集到必要的信息,帮助用户在注册后使用我们的产品,提高留存率。」




当工程师认知失调的紧张情绪得以缓解,他们可能更倾向于认同你的观点。


如果遇到对方陷入确认偏误的情况,可以尝试使用上面的技巧。

3  激活人格面具

我们在不同的情境下承担不同的社会角色,表现出不同的人格特征。比如一位高管在面对下属时会表现出严肃的一面,而面对自己的孩子时会表现出宠溺的一面。心理学家荣格将这样不同的人格表现比喻为「人格面具」

3.1 我们会下意识的保持「言行一致」

生活中,我们会下意识的保持「言行一致」。


我们希望自己的言行与对外展现的人格面具相一致,给他人好印象。当我们的行为方式与人格面具相契合时,会认为是合理的,反之我们会觉得别扭。


比如,作为一个有健身习惯的人,和朋友聚餐的时候,我会想:「我应该选择健康的餐厅,这才符合我一贯崇尚的健康理念」,所以,我倾向于选择健康的餐厅,而不是重庆火锅。



再比如,以前作为 Android 开发者,我几乎不会购买苹果设备。有一次尝鲜买了 iPad,最初使用起来也感到有些别扭。并不是因为 iOS 系统不够好用,而是在我的潜意识里,Android 是开放的、技术友好的,使用 Android 设备才更符合「Android 开发者」的人格面具。



在任何场景下,人们都希望自己的行为与人格面具相匹配,来得到大家的认可。

3.2 激活人格面具

提出请求前,如果能激活对方特定的人格面具,可能更容易获得对方认同。


斯坦福大学的心理学教授乔纳森 · 弗里德曼(Jonathan Freedman)和斯科特 · 弗雷泽(Scott Fraser)曾做过一个经典实验。随机选取一组住户 A,让研究人员去挨家挨户的询问户主是否愿意在院子里安装「安全驾驶」的指示牌。由于指示牌体积过大,几乎能够遮挡整个院子,非常不美观,在 A 组中,仅有 20% 的人同意。



实验员又随机选取了另外一组住户 B,并询问他们是否愿意在自己车后的贴上一张 8 厘米见方的「安全驾驶」小指示牌,几乎所有人都表示同意。


3周后,由另一名实验员去询问 B 组住户是否愿意在院子里设立与 A 组相同的指示牌,76% 的人表示同意。



B 组住户在车后贴上的「安全驾驶」指示牌,有效激活了人格面具:「我是注意行车安全的人」。因此实验员再次询问是否愿意安装大号指示牌时,更容易获得同意。



可见,相对于直接提出请求,先激活其特定人格面具可以提高成功率。


在工作中,可能遇到这样的情况:工程师对于 UI 细节不那么在意,并认为将细节做到极致需要很大的功夫,投入产出比不高。



如果对他说:「大家都觉得你是一个非常在意细节的工程师,每次都花很多精力来完善细节...」。



当对方「在意细节」的人格面具被激活,为确保人格面具一致,更有可能接受完善 UI 细节的请求。


4  利用互惠原理

当我们收到恩惠、礼物、或者来自他人的示好,会感到有所亏欠,并认为有义务在将来合适的时机给予回报,这种现象被称为「互惠原理」。


《影响力》的作者罗伯特·B·西奥迪尼(Robert B. Cialdini)曾做过一个实验,他给很多人发送邮件,为美国一个退伍军人组织募捐。起初,仅有 18% 的人愿意捐款。



随后他在信件中加入专为收件人设计的个性化地址标签,决定捐款的比例增加至 35%,这与之前的结果几乎翻倍。可见,即便是地址标签这样的小礼物,也能够激发人们的互惠心理。



互惠原理广泛的被运用在生活的不同场景中,比如 Selected 专卖店强调导购。每家店不大,却聘用了数倍于其他商店的导购。顾客进店之后必有一个年轻的导购来服务,在选购过程中,导购热情的帮忙挑选衣服、推荐、赞美。尤其对于男性顾客,试穿次数越多,越有可能被诱发互惠心理,成交的可能性就会增大许多。


我们从小或多或少受到这样的教育:滴水之恩涌泉相报、礼尚往来等,互惠原则为社会所普遍认可,因此具备了强大的影响力。在说服人的过程中,可巧妙利用互惠原理。

4.1 提出远超预期的请求

互惠原理的本质是:当对方产生心理上的亏欠感时,倾向于有所回馈和补偿。而这种亏欠感还可能来源于拒绝你的请求。


比如你计划在下一个迭代中优化 App 的整体视觉风格,可以预见,这个需求的工程量非常大,为了迭代能顺利执行,你需要拆分需求到几个版本中。但与此同时,你又不希望战线拉的太长,预期是能在下一个迭代替换一级页面,随后逐步完成其他页面替换。


在沟通需求时,你告诉工程师计划在下个版本优化视觉风格,并且希望一次性完成所有页面替换。



这一定会令他们震惊,并拒绝道:「工作量太大了,不可能在一个迭代内完成」,你随即提出「备选方案」 —— 在当前迭代完成一级页面替换。由于起初的拒绝,他们感到有所亏欠,因此更可能接受你的请求。



也就是说,我们可以先提出一个远超对方预期的请求,对方拒绝后往往产生一定的亏欠感。此时提出相对合理的请求,更容易获得同意。

 结语

在说服人这件事情上,大力往往并不能出奇迹(洪荒之力也不行)。以前,我常着力于证明自己的观点,进行了很多现在看来徒劳无功的沟通。


产品经理的工作很多时候需要联合大家共同完成目标,说服技巧显得异常重要。如果你正在为如何说服工程师接受设计方案而头疼,不妨试试上述 4 个技巧。


希望对你有所帮助。




点击「阅读原文」查看历史消息

 
猜您喜欢 Web Components 初探 黑猩猩,软件进化以及人工智能 微信支付退款接口详解 金融行业大数据的应用案例分享 Linux 性能监控: 那些令人激赏的命令行工具