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干货丨用户访谈良好技能养成记

2017-05-26 17:33 左婧婧

本文通过一个实际的案例,讲述了用户访谈需要遵循的步骤、方法和技巧,只有做好用户访谈,才能挖掘到有价值的洞察,才能做好产品设计。

1. 接受任务

小郭,团队资深BA,有一天被领导叫去:“由于技术更新的需要,我们的模块需要改版,你去策划一下吧。”

 小郭:“老板,咋改?”

BOSS:“你自己看!”

小郭:“……”

 

小郭觉得自己接了个需求不明的任务,就好像是黄鼠狼吃刺猬,无从下嘴啊!

 

小郭突然想起去年年底参加公司第一届UX大会时,听过广州美院教授、“用户体验拓荒者”林敏教授说过:对于用户体验设计来说,用户研究是基石!那就赶紧从搭基石开始吧!

2. 确定访谈计划

 

由于小郭负责的是一款针对性很强的产品,所以用户群很明确,大部分用户都是同一个公司负责售后的同事,所以应该很容易打交道。

 

但是他脑子里又升起几个疑问:随便聊聊就是用户访谈吗? 

 

还好小郭是个勤学好问的人,他马上找来《用户访谈:揭示引人注目的洞察》一书,认真学习起来。

 

首先,小郭搞清楚了,一个正式的访谈都需要以下几个步骤:

第一步,小郭按照用户的使用目标不同,挑出了12位典型的用户,他打算和团队成员一起,3天内完成访谈,一周内整理好访谈资料。

 

第二步,小郭大致确定了访谈的方法、开始着手制定一份访谈指南,就是确定“你想和他们一起做什么?”

 

3. 访谈指南

 

访谈指南怎么做呢?小郭同学又翻起了书,还好书上也给出了答案。

原来要和售后聊的问题是从自己的商业问题转化而来的啊,小郭有点明白了。

 

小郭同学召集来研发团队,搞了一次开放性的头脑风暴,搜集大家平时想要了解的用户使用相关的问题。

 这些问题拿来直接问用户,用户会一头雾水,甚至直接反问你:“是你做产品还是我做产品?”或者直接拒绝回答:“我不知道!”

 

那么如何在访谈中问出来这些问题呢?诀窍就是把这些问题“埋”进用户要讲的故事里。这个就是商业问题转化为访谈问题的关键点。

 “用户想要我们提供什么功能?”

——“您用过其他厂家的类似产品吗?有哪些是我们欠缺的?”

——“您在使用过程中,有哪些地方感觉用起来不爽或者希望我们产品再多提供一些处理的?”

 

“用户需要什么样的统计数据?”

——“您在某个优化操作完成后,需要哪些统计信息和指标信息来保证您迅速看到完成结果和优化效果?您根据哪个指标来判断优化失败?失败后需要如何回退?”

 

“在某操作过程中,某某功能好像用户都不太用,我们是不是可以删除掉这个功能?”

——“您能否详细给我们讲下您某操作的场景?”

这些访谈问题确定好了以后,一定要在团队内充分讨论,即将要参加访谈的几位同事一定要熟记在心,不能在访谈过程中拿出来读给受访者听哦。

 

小郭在团队中又找了几个人,两人一组共3组,准备分头去找用户访谈。

 

4. 都准备好了吗?

 

制定好了计划和访谈指南,我们就可以信心满满的去见用户啦。

 

是这样吗?等等,小郭!

 

你从材料上准备好了,但是思想上还没有准备好呢!

访谈前一定要摒除你头脑中的成见,准备去接受别人的观点,不要把“访谈”变成“辩论”。

 

如何在访谈过程中和受访者建立融洽关系,打开他的心扉;如何倾听,让受访者有一种受重视的感觉,也都是要学会的基本素质。

 

小郭和即将要去访谈的几位同事,一起做好心理建设,然后跟受访者约好时间,准备去受访者的工作环境中去找他们了。

 

5. 开始访谈

 

小郭和小崔一组,小郭是主访谈人,小崔负责记录。

 

他俩约了受访者阿康,在约定时间内,小郭小崔赶到阿康的工作地点,开始了正式的访谈。

小郭还算是个很好的访谈者,他通过有技巧的提问,很快让阿康敞开心扉,从开始的一问一答模式,转变为阿康主动讲故事的模式。

 小郭还通过多种的追问技巧,彻底摸清了阿康使用他们产品的各种场景、使用频度等等情况,以及这些现象背后的原因和用户的思考方式。

 

到了访谈的最后,小郭还拿出了他精心制作的新功能的模拟道具,询问了阿康对这个新模型的看法。

  最后,小郭小崔拿出了感谢用户的小礼品,心满意足地回公司了。

 

在后续针对其他受访者的访谈中,小郭小崔吸取第一场访谈的经验,越做越熟练了,他们每次都能收获到很多的信息,这是以前在办公室埋头工作所不能想象的。

 

6. 总结与汇报

 

等计划的12名用户都访谈完成后,小郭再次召集团队讨论了他们访谈过程的记录,分析了用户的各种使用场景、用户喜欢的功能、用户的痛点等等,做为后续做UX改版设计的非常重要的输入信息。

至此,由小郭牵头组织的一次用户访谈工作就结束了。后续他牵头的UX改版设计,可想而知,也完成的很出色,他们从访谈中挖掘到了很多有用的信息,在产品改版过程中,增加了很多贴心的功能,收到了领导和用户的一致好评。

 

专业知识的学习,和充分的实践,让小郭从懵懂无知,成长为一个有良好技能的用户访谈者。

 

 

参考书目:

1. 《洞察人心 用户访谈成功的秘密》  作者:Steve Portigal

2. 《赢在用户,web人物角色创建和应用实践指南》   作者:[美]Steve Mulder / [美]Zivv Yar 

 
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