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年增长300%,这是闪送的精益创业行动指南

2018-06-09 10:25 薛鹏


每一位创始人头上都悬着一把达摩克利斯之剑。只有精确地做好每一个关键的判断,才能够带着团队持续的赢得未来的胜利。

——薛鹏




授课老师|薛鹏
闪送创始人、CEO


从国外留学回来后,我就开始涉足物流行业,在这个行业里摸爬滚打了近9年。


在这个过程中,经过了不少坑,有很多创业失败的经历和教训。但我一直坚持用精益创业的理念指导自己。


这样科学创业的方法,最终使闪送这家公司迅速成长。作为一家提供专人直送,限时送达的即送服务公司,闪送年增长率超过了300%,已经成为了快速送达的代名词。


我希望能够结合闪送在创业过程中的一些具体实践,来帮助大家更好地理解这个理论。

       


MVP:一周时间完成产品和服务搭建



精益创业是美国企业家埃里克·莱斯在《精益创业》一书提出的理论,在推出后很快风靡全球,被很多创业者奉为创业圣经。其核心是用最小的成本和最有效的方式(MVP),把产品快速推向市场,然后基于市场的反馈快速迭代。


系统性消除一切浪费,是精益创业的核心。也就说除了能够给用户提供价值和利益的点之外,其他所有的一切工作全部都是浪费。



找寻用户痛点:快和安全


定义用户痛点假设,是精益创业的第一步。因为每一个痛点都是一个机会,痛点越大,机会越大。


中国的同城快递行业,目前是一个平均次日达的时效。随着业务规模的持续扩大,大部分企业一直在朝着成本控制的方向去努力。


但是我认为消费者真正的痛点并不是成本,而是快和安全。所以我就反其道而行之,提供的解决方案是:做一家给消费者提供专人直送、限时送达的服务,保证物品安全和时效。


由于专人直送,点对点直接配送。那么它的时间效率一定是可控的,同时专人直送避免了多个人的交接,责任界定是唯一且清晰的,所以它的安全性明显提升。再加上避免了暴力分拣的过程,物品在递送过程中的安全性也明显提升。


价值验证:用MVP的方式,快速获得认知


成功的解决方案需要与用户痛点高度吻合。然而,我们永远也无法实现百分之百的吻合,所以在用户验证的过程中,只能通过不断迭代,实现对真实的用户痛点、有效解决方案的不断逼近。


MVP(最小可行化产品)是用户验证过程中的最关键的工具。也就是说你一开始提供给用户的,并不需要是一个庞大的、复杂的功能组合,而是一个最核心、与痛点最相关、最小的功能组合。


采用MVP的方法,闪送从2014年3月18号第一次开立项会,到服务上线,只花了一周的时间。


❈ 产品搭建


我做了多年的行业信息化,做一套完整的线上服务流程是没有任何问题的 。但闪送还是从最简单的版本开始。


闪送第一周上线的时候,我们只做了一个面向用户的简单的下单页面(PC端),没有APP和微信公众号。


在用户下单之后,我们再把订单信息通过短信的形式,分发给早期的闪送员,然后闪送员打电话到闪送平台,先到先得。这样一种方式虽然粗糙、简易,但是可行,能够达到我们的目的。


闪送第一天上线之后就开始有订单,完成订单之后我们对用户进行了回访。这个用户需要给他的客户发送一个样品,如果这个样品当天不能及时送到客户手中,那么客户可能就不会跟他签订合同。当我们对他进行回访的时候,用户的感激之情溢于言表。


这个时候,我们真正意识到原来闪送的服务是能够帮助用户解决他们的燃眉之急的。我从内心深处感觉到闪送开始真正落地了。


❈ 服务搭建


在产品搭建完成之后,就需要有大量的闪送员进行服务实体的支撑。在服务搭建的过程中,我们也采用MVP的方式。


在我们早期搭建的MVP模型里,把北京五环内分成了9个25×26公里的矩形格子。每一个格子长宽都低于9公里,这就意味着在闪送刚刚开始创业的时候,只要保证在每一个格子里面有一名闪送员可以进行服务,我们的服务模型就搭建起来了。



但是实际上我们真正开始运行的时候,对团队提出的要求是一周之内招募100人。因为闪送员是众包的服务模型,时间不是特别确定,所以需要有一定供应的冗余去保证每个订单都能及时响应和服务。


增长引擎验证:病毒式增长


在精益创业中,有三种不同的增长引擎。


第一, 黏着式增长引擎。只要获客大于流失,产品就可以一直保持增长的态势。


第二, 付费式增长引擎。保证获客的数量,以及每个客户在生命周期创造的价值超出获客成本,就可以形成付费式增长引擎。


第三, 病毒式增长引擎。


闪送是一种非常典型的病毒式增长引擎,我们有非常好的病毒因子。


首先每一个闪送订单在下单的时候都会不经意间影响至少两个人,寄件人和收件人。在很多情况下,甚至会影响第三个人:下单人。所以每一个订单的按时履行,每一次给用户带来惊喜的过程,都会至少影响两到三个人。


闪送的早期经营过程中,前18个月一直保持着周环比20%以上的增长。美国的风险投资家Paul Graham曾说过,周环比增长在5%以上的项目是非常优秀的项目,10%以上的项目是非常卓越的项目。


在这个时候,闪送的价值主张和增长引擎都已经得到了充分的验证。我们就可以纵情一跃,把所有的资源All in在这个项目上,全情投入去做更好的开发。



以用户为中心,不断迭代


      

以用户为中心为精益创业的核心原则。


闪送在业务发展过程当中,一直持续以用户为中心,找到所有跟用户之间的接触点,然后收集用户的反馈,逐步建立起服务的门槛和壁垒。


收集用户反馈,从根本上解决问题


闪送会通过客服、微信、微博、APP等多种渠道收集用户的反馈,同时用看板工具对用户的问题进行分级,找出问题的根源,从根本上解决用户的问题。


闪送早期上线的时候,由于没有品牌,用户内心深处对物品的安全是有顾虑的。为了解决用户心中的顾虑,我们把它拆解到了闪送员的招募、运营、培训、管理规则,以及系统的交付、客户的跟进等等很多个方面,尽可能消除这个问题。



在业务快速发展的过程中,按理说随着规模的持续扩大,用户出现问题的数量应该是成倍增加的。作为直接面对用户的客服部门,也应该是要线性成倍数增加的,但是我们的客服人数一直维持在60人的规模。


算法和产品的迭代


在用户服务过程中,闪送在算法和产品层面进行了大量迭代和改进。


我们在算法层面做了一定的全局优化。比如说同时有两个订单,A和B。如果甲闪送员上门取A物品需要花5分钟,乙闪送员取B物品要花20分钟。这样的话,用户体验一个会非常好,一个会非常不好,影响我们整体的用户评价。



而经过我们的优化后,可以让甲取B订单,让乙取A订单,都只需要花10分钟。这样,两个用户都会得到比较好的服务体验。



难点和风险:避免重新发明轮子



 难点


精益创业的一个重要难点是对团队能力的要求比较高。一个创新项目可能有诸多活动要去进行测试,应该优先去做哪些工作,少做哪些工作?公司在相应的方向上如何去做定位?这对于项目的管理者或CEO来说,都是一件非常有挑战性的事情。所以,团队的战略规划能力是精益创业中的一个非常重要的核心考量指标。


另外,早期的创业过程中,人力资源非常有限,就要求每一个人都是多面手,每一个人都要担当特种兵的角色,承担多个方面的责任和义务,所以对单兵作战能力的要求也会比较高。


同时,在任务的拆解、分配过程中,可能要做大量的梳理工作,排列出优先级。这也比较考验团队的能力,要依据团队掌握资源的情况,量入为出地设计打法和战术,让团队易于执行。


❈ 风险


精益创业过程中也有一些风险。


比如说在MVP的分解上,常会出现小而非焦、隔靴搔痒的问题。因为团队做的很多努力实际都是外围的工作,很难直击靶心。听起来设计MVP并找到靶心是很容易的,但是真正在创业过程中,如何更好的找到项目核心,是一个非常难的事情。


同时,我们要避免一些机械的试错。只有不确定的内容才需要进行测试,已知的知识诀窍就要直接应用,不要再去做无谓的实践。


“重新发明轮子”是一个绝对需要去避免的事情。创业过程中的每一步,都是一个逐步晋级,朝着更高目标去努力的过程,而不应该在低水平上重复试错。

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小结


无论对于大公司还是创业公司来说,精益创业理论都有适用的场景。


创业公司可以用它验证所谓的商业模式,验证用户的需求和增长模型,可以花很少的时间精力得到确定性的结果,决定到底是转型还是持续all in。


对于大公司来说,当需要做一个规模庞大的项目的时候,可以用MVP的方式,对项目进行功能的拆解,思考每个功能能给用户带来什么样的价值。


*本文根据6月9日薛鹏老师在混沌大学的课程整理而成,内容仅为全部课程的1/8。


「混沌学霸说」

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看闪送的精益创业和发展之路



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