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很多人都不知道的EMC客户文化

2017-10-15 11:25 戴尔易安信技术支持

日前,在由工信部国家工业信息安全发展研究中心、计世资讯(CCW Research)联合主办,中国权威质量监督机构中国质量协会用户委员会支持的“2017年中国IT用户满意度大会”上,EMC获评四个奖项,分别是:

➀EMC超融合解决方案获评“用户首选品牌”

➁EMC虚拟化数据保护软件获评“用户满意度第一”

EMC数据存储解决方案获评“产品满意度第一”

EMC中小企业存储解决方案获评服务满意度第一

对这些奖项小编没有什么好沾沾自喜。不过由此想到,EMC有一种与众不同的客户文化,值得跟各位客户、IT人士唠一唠。


EMC超融合解决方案获评“用户首选品牌”


EMC的客户忠诚度之高,众所周知。但是EMC是如何取得这样高的客户忠诚度,却鲜为人知。创新、技术领先、产品可靠,当然是其中的原因,但是,只有这些吗?显然不是。做到这些,是一个厂家的基本功。若要上升到客户文化,那就没这么简单啦。

 

❶神奇的VOC调查组

 

谁都知道要让客户满意。但是很少有人意识到,客户满意不一定代表客户会再次选择。

 

EMC是在十多年前的2004年认识到这一点的。当时EMC大幅提高了产品质量,但并没有从客户那里得到预期的认可。当时的调查显示,客户对EMC产品非常满意,但是他们在忠诚度方面却给EMC打了低分。

 

EMC发现,客户可能对某个EMC交易后所实现的状态很满意,但这种满意并不一定导致客户倾向于再次从EMC采购,而不从竞争厂商采购,甚至向其它用户推荐EMC。而再次采购和向同行推荐,都是忠诚度的基本要件。

EMC虚拟化数据保护软件获评“用户满意度第一”


EMC不能止步于客户满意,客户忠诚才是关键。

 

为此,EMC组建了客户之声(Voice of the Customer ,VOC)团队。每个季度,被称为“客户之声”调查组的员工,都将通过一个独特的调查程序,叩开那些数以千计的声音。他们的调查不是为了获得有关市场方面的见解,而是开展客户忠诚度的调查。

 

VOC团队超出产品和功能范畴,研究影响客户忠诚度的非产品属性,提出了全面客户体验(Total Customer Experience,TCE)计划,以客户忠诚度来衡量TCE。

 

VOC调查组运用所得结果,提出增加忠诚度的措施,供EMC公司各个业务部门采纳。这些措施被采纳后,调查组就要衡量它们对客户忠诚度的影响。 

 

他们所采用的特有衡量方法被称作客户忠诚度指数(Customer LoyaltyIndex)。它指引着EMC多年开展“突破性忠诚度计划”。公司管理不再是从内到外,而是从客户的需求转为公司内部的管理。

 

❷如何向客户提问题


VOC团队首先整合了来自各部门的27种客户调查。在这些调查中,EMC公司其实大量提及关于客户满意度的问题,但却没有回应到衡量指标上。这些调查往往提封闭式问题,不能让EMC了解受访者为什么喜欢或不喜欢某个东西。包括打分的方法,有些调查用1-5分,有些用1-10分,我们不能由此得出有意义的结论。

 EMC数据存储解决方案获评“产品满意度第一”


在“精益六西格玛”团队的帮助下,VOC团队设计出季度性的客户忠诚度调查,从三种客户群中抽样:EMC公司200家大客户的高层;EMC产品和服务的最终使用者;《财富》1000强企业的代表。调查对象总计5000人。

 

这项调查是EMC独特的客户忠诚度指数(CLI)的基础。CLI取决于三个问题:客户总体上对EMC人员、产品和服务是否满意;客户是否会再次购买EMC产品和服务;客户是否愿意推荐EMC产品和服务。

 

客户必须对所有这三个问题都回答“是”,才能归类为忠诚。CLI打破了业界对“满意”或“愿意推荐”只看其一的状况,它两者同时看。

 

该计划的另一个特点是:独立于EMC全球营销部或任何其它部门。这意味着调查数据不容易受相关部门的干扰。

 

每个季度,VOC团队按时会见EMC业务部门,通过审查调查结果制定一系列建议,作为本季度TCE高层峰会的重点。

 

调查中,如果发现紧迫的客户顾虑,EMC称之为“热警报”,就将直接报告到有关业务部门,以便立即采取行动。这些数据会被当作业务部门的目标。除此之外,许多员工的季度奖金也会直接挂钩于他们所负责客户的忠诚度。

 

EMC有一个全球服务部高级技术支持中心(Problem Resolutionand Escalation Management,PREM)。忠诚度计划彻底地改变了PREM的支持工作方式。之前,远程支持服务缺乏一致性,成为客户的一个顾虑。因为EMC有很多收购,产品线扩展很快,在处理客户问题时,服务条款、响应时间、紧急条件方面存在很多不同的标准。忠诚度调查证实了这个问题,从而促使PREM把服务进行整合。

 

PREM建立了一个分层系统,对整个产品线的服务进行标准化,明确界定每个客户的流程。PREM可以跟踪工作人员接听客户电话的速度,当然,也会知道他们解决问题所需要的时间。每个季度,PREM必须达到服务水平目标,其员工才能领到奖金。 

 

客户忠诚度的提高,让EMC不断夺取市场份额,增加业务收入。业内专家指出,忠诚度每提高10%,年收入提高12.5%。为此所付出的成本,比开发一个新客户小10倍。同时,忠实客户愿意采纳公司新技术的比例比非忠实客户高50%以上。

 

❸不断摸高客户的期望

 

随着EMC和TCE的发展,保持了解并满足客户需求的相应挑战也不断增加。EMC公司确定了一个实现客户忠诚度需求层次的金字塔。产品和服务构成金字塔的底部,代表着性能和可靠性。金字塔中间是提升EMC与客户的关系。金字塔顶端是EMC如何满足客户的需要。


 

EMC中小企业存储解决方案获评“服务满意度第一”


2005年的首次忠诚度调查发现客户注重产品质量。他们很快提高了自己的期望值。到2007年,受访者既关心产品又关心服务。在2008年和2009年,客户的优先事项涵盖了更为复杂的需求组合。除了要求高品质的产品和服务,客户还希望加深与EMC公司的战略合作伙伴关系,以帮助其控制IT运营成本。 


EMC的闭环式客户忠诚度模型运转得很有成效,在产品和服务方面成功地取悦了客户。VOC团队研究如何更好地衡量长期战略举措和伙伴关系。

 

忠诚度计划让客户很高兴,因为EMC倾听他们,并且回应他们的意见。

 

有一次,VOC调查发现,中国有一个EMC客户抱怨,EMC的备件更换花了太长时间,而且不了解维修过程做了什么。这一结果反馈到EMC中国客服部门。记录发现,这是一起换磁盘的维修服务。客服部门立即登门拜访,向客户详细解释,换磁盘的时间之所以长,是因为换磁盘的时候有一个数据同步过程,时间比较长,并抱歉当时没有向客户解释。同时,跟客户一起分析,即使换磁盘期间,业务也没有受到影响,而且从这台设备的工作历史来看,总体的可用性也非常高。客服人员还向客户介绍了不同服务的流程,并承诺今后一定会把维修步骤和进展情况及时向客户报告。客户释怀了,谅解了。后来,这个客户是EMC的忠实客户,每年都会采购EMC的设备。


曾经有一件趣事,EMC芬兰公司有一位销售,当他的客户购买第一台EMC设备时,他跟客户承诺了一个“终生娱乐计划”:当客户每次采购EMC设备时,客户都可以捉弄他一次。

 

四年后,客户又下了一个大单,这位销售也兑现承诺,由客户给他剪一次头发。由于客户以前经常用HDS在存储方面的断言来捉弄他。这次他请客户把的头发剪成“HDS”。


客户再次购买EMC设备,当然是看中EMC设备的价值,不会为了捉弄EMC销售而购买。但是幽默是一个强大的纽带。这位销售创造了一个建立持久客户关系的精彩榜样。

 

忠诚度计划震撼了行业分析师,有人称之为“可能是技术市场上最强大的质量计划。” 许多跟踪EMC的分析师都认识到,这并不是满意度调查换了个名称。EMC通过忠诚度指标,跟踪改变产品和流程所带来的影响。在分析师看来,这正是EMC区别于竞争对手的地方。它让EMC打破内部障碍、使大家对客户更加敏感。




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